基于人性化管理的医院绩效管理：中国式绩效管理

【摘要】

     绩效管理作为一种具有活力的激励机制，它的激励作用已被众多医院管理者认可，然而绩效管理讲究的是制度面前人人平等，执行中具有严格的刚性和权威性，被人们称为严厉的爱，这在一般人眼里认为很难执行的制度。然而在实施绩效管理过程中融入人性化管理细节，人性化的沟通贯穿于整个绩效管理过程中，将二者进行有效结合成为中国式绩效管理，改变员工被动接受转为主动接收，绩效管理推行起来又变成了一件容易执行的制度。这在许多医院实践中得到很好印证。

Performance management as a dynamic incentive mechanism, its incentive effect has been recognized a number of hospital administrators, however, the emphasis is on performance management system, equality before the implementation of strict rigidity and authority, known as the severe love, which in the eyes of most people find it difficult to implement system. However, in the implementation of performance management process into the human-oriented management details, user-friendly communication throughout the entire performance management process will allow the two to become an effective combination of Chinese-style performance management, to change the passive acceptance to active employees receive, the implementation of performance management, up again into an easy to implement system. This is the practice in many hospitals is well proven.

【关键词】

            绩效管理  制度  人性化管理  结合

绩效管理的概念已被许多医院广为接受，绩效管理是一种工具，*终需要通过人发挥作用。随着经济时代的划分，农业经济时期把人看着工具，工业经济时代把人看成生产要素或者机器的附属物、后工业经济时代把人看成一种具有无限潜力可开发的资源、而知识经济时代把人看成主体。这为医院管理者在管理实践中如何更有效发挥员工积极性提出了核心需要解决的问题。笔者致力于推行医院绩效管理工作，在对50余家推行绩效管理的医院回访调研中发现，绩效管理过程必须与人性化管理相结合，走中国式绩效管理之路，才能适合我国医院实际，取得有效进展。

一、绩效管理与人性化管理概念的认识

1、绩效管理。首先它是一种观念，一种制度，一种管理方法。是管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，通过承诺兑现激励员工成功地达到目标的管理过程。绩效管理的目的在于及时纠正存在的错误，辅导员工，提高员工的能力和素质，*终提升医院总体绩效水平。通过绩效管理的结果与个人分配等相关利益直接挂钩，合理拉开员工之间分配差距，起到调动员工积极性的目的。绩效管理作为一种制度，它在操作流程中需要具有刚性的执行力，执行中不能讨价还价的，这*是制度的刚性。然而制度的刚性难倒了许多医院管理者，许多执行人说，我们医院不好推行。不好推行的根本原因是执行者怕得罪人，这样一个好端端的操作方案*会自然流产。执行难难于面子文化和观念上。

2、人性化管理。“人性化管理”是由现代行为科学演变出来的一种新的管理概念。管理实践中告诉我们需要在细节上注重人的情感因素。随着跨入知识时代，人作为知识、智慧的主体已得到广为尊重，合理开发人的内在潜能已成为现代医院管理的重要话题。尤其是在医院与患者服务的特殊工作环境中，医务人员从事的是运用知识的复杂工作，医院员工的劳动是复杂的脑力劳动，医务人员工作的质量取决于自身的素质、态度与个人主动性的发挥程度。人性化管理的提出使管理者在管理实践中尊重人，管理活动需要贴近人性，有效地提升人的主动工作潜能和高工作效率的管理模式。具体在管理细节中包含了对人的尊重，充分的非物质激励，领导的影响力、注重员工的个人成长与发展机会等【1】。

二、绩效管理与人性化管理二者的区别

1、源于文化背景的差异。绩效管理*早由西方**提出并被应用。西方**的特点是一个由工业经济发展而来，强调依法治国，法制健全，在管理中事事处处都有规章制度约束，较早的进入科学管理时代，管理的制度化、规范化已被大众接受。大众的观念已完全到位，管理制度的刚性在执行中是没有商量的余地，具体实践中对事不对人，只要违反制度一视同仁，在绩效考核中做到“制度面前人人平等”，强调了制度的权威性和公平性。各种严密的管理制度已是科学化管理的标志；但是我们**的特点是由传统农业经济发展而来，是一个具有浓厚的人情味的社会，管理仍处于落后的经验式管理阶段，做领导的喜欢拍脑袋随意决策，做下级的喜欢汇报让领导决定，有制度不执行。人情大于制度，管理实践上注重的是人际关系，强调人情、是面子。往往刚性的制度在熟人面前大打折扣。常常出现制度面前不能一视同仁，生人面前严格执行，熟人面前不了了之。这种无原则的人情成了目前制度无法执行的关键杀手。

     2、执行中的差异。绩效管理的执行讲得是公平、公正、公开。执行中强调的是制度面前的平等性。但对一个缺乏管理艺术的执行者，机械执行中会忽视许多重要的细节。如制定制度时独断专行，不善于听取下属的意见，制定出的制度采取行政命令强制执行，压抑员工参与管理的积极性，会人为引发管理者与被管理者之间的矛盾，导致员工因执行制度满腹怨言，挫伤员工激情；而人性化管理讲究人的感情，重视人的内在情感。人性化管理的精髓在于“尊重人”，从而使员工怀着一种满意的心态，以积极的精神状态，发自内心的、主动地、全心地投入到工作中【2】。

三、绩效管理与人性化管理双结合的必要性

  1、医院实施绩效管理势在必行。绩效管理是一个公平、合理具有活力的激励分配机制，能*有效的鼓励和保护优秀员工的工作积极性。绩效结果与员工的收益息息相关；绩效管理讲究严格的奖罚分明。除采取《关键指标考核体系》考核劳动结果外，还需要建立《奖惩制度》作为行为结果的考核，主要是对员工行为结果进行奖惩。目的在于“奖励积极行为、惩罚违禁行为”，统一医院价值观，形成医院持久的文化。目前推行绩效管理在新医改方案中已有明确要求，在*近的公立医院改革指导意见中再次提出。尤其是国务院要求在卫生机构中推行绩效工资制，所以各级医院实施绩效管理势在必行。

   2、人性化管理是员工感情的需要。是医院文化管理的内涵，是现代医院文明管理的标志，它融入到医院管理活动的各个方面、各个环节。在管理细节中注重人的情感，运用情感、心理和管理艺术等影响力进行的管理，可以起到从内心上感化员工，调动员工积极性。

3、二者管理相结合实现管理目的一致性。无论是严格的绩效管理还是人性化管理，**目标都是通过激励员工积极性，实现组织目标。二者是相辅相成的，推行“人性化”管理的首要任务*是在医院中建立起一套科学且行之有效的管理制度，管理制度是实施人性管理的必要基础。实行人性化管理并不意味着放松管理，放任管理，并不是对严格的制度权威性进行的挑战。如果片面认为人性化管理*是宽松化的放任管理，这样不仅没有以严格的管理制度为前提，管理者甚至还充当无原则的老好人，*终使管理变成了庸俗化，出现一种无正气的“好人怕坏人”的怪圈，医院必然会呈现“一盘散沙”状态。所以二者不能对立起来。只有将人性化管理融入制度管理细节中，可以起到有效地促进制度执行。一些民营医院在规模小，人员少的情况下，可以通过人性化管理正常运行，如保密协商工资制，早期可以执行，但医院进入规模后*会失灵。所以随着规模扩大，人员增加，这种管理必须在建立完善的制度下进行，否则缺失制度，一个单位很快进入混乱状态，不仅发展不了，很快*会倒闭。所以必须以健全的制度作保障，在细节的管理中，引入人性化管理是比较符合实际的。

四、绩效管理操作过程渗透人性化管理

绩效管理过程涉及绩效计划、实施、考核与结果反馈、结果应用、改进提高。在整个过程中管理者必须本着以人为本的理念，操作实施绩效管理，重视人的感受、尊重人的意识、调动人的激情。

1、绩效管理前的人性化预热

   推行绩效管理是提升医院管理水平，调动员工积极性的有效手段。管理的对象从高层到员工，涉及全员性，涉及每一个人的切身利益。由于绩效管理作为一种制度具有的刚性原则和权威性，要保持制度面前的平等性。在推行之前必须对全员进行深入培训，各级领导做好与下属的思想沟通工作，只有全员在思想上认识到推行绩效管理的深刻内涵，才能让员工心服口服。观念转变这个阶段我们叫绩效管理推行前的预热，一般预热时间为2~3个月。预热反映出对人的尊重，是人性化管理的内涵。

  2、绩效计划的人性化沟通

绩效管理涉及绩效指标的设置，一是提取关键绩效指标，符合二八原则；二是指标设置的科学化，符合SMART原则。三是指标分解，符合权责一致的原则。在这个绩效计划阶段，注重上下级的充分沟通，从指标设置到指标分解千万不能简单的靠行政强行命令，必须经过充分商讨，充分听取下级的意见，经过双方讨论确认签字认可后，才能作为以后的绩效考核指标。这是目前许多医院*易忽视的关键点。也是许多已经实施绩效管理尤其是公立医院存在的主要问题，只有经过充分的沟通，下级才能积极在实施过程中给予配合，才能达到管理者希望的目的【3】。

3、绩效管理的实施与辅导帮助

在具体实施过程中，更需要上级及时指导下级为完成指标而努力做好工作，为很好完成任务一是需要员工个人具备胜任岗位的能力，也*是员工有能力做好工作；二是员工要有积极的心态，也*是要有工作积极性。三是赋予本岗位的职责与权限。其实每个单位员工的素质都会参差不齐，这很需要上级及时发现下属员工不足，给予培训指导与帮助，成为下属的真心朋友，与下属交朋友，做好员工的思想工作，鼓励员工战胜困难，正确面对挫折，当好员工的教练，让员工感觉到，绩效管理是帮助自己进步，提升自己价值的过程。在这个过程上级必须辅导做到位，员工积极性才会高涨，学习气氛会很浓。再一个需要注意的是敢于向下属授权，授权到位也是尊重下属、信任下属的表现，会很好的调动员工的积极性。恰恰在许多医院领导眼里，并不喜欢放权，试想让下属好好干，遇到问题自己无权处理，*终麻烦还是需要推给领导，这*是领导天天忙得晕头转向的根源。

4、绩效考核与结果反馈的沟通

周期性的考核，是评价被考核者的关键环节，一般选择月度考核，每月底对本月依据绩效计划考核指标实施考核，考核的过程也是上下级再次*考核指标实施的沟通过程，考核用数据说话，尽可能减少人为影响结果的因素。考核的结果必须与本人见面，征求本人的意见，存在的问题及时反馈给本人，让员工正确认识到存在的差距，这样员工不会有怨言，并帮助员工*存在的问题，提出改进措施，以利员工下个月迎头赶上。通过采用及时反馈的方式，员工可以体验到，绩效管理的过程是上下级之间合作的伙伴关系，而不是对立的考核与被考核的矛盾关系，是一个共同实现目标的过程。在这个过程上级要避免急躁情绪对待下属，不能采取训斥，无视员工尊严的做法【4】。

5、绩效考核结果运用前的告知

绩效考核结果只有与员工利益挂钩才能起到绩效管理的效果，通常与奖金分配相结合，实行差异化分配，激励优秀员工。作为分配的依据在实施分配前，必须先将考核结果与被考核人反馈结束后，才能兑现奖金。这个环节也是许多医院不被重视，往往只考核、不反馈、不告知，每月当员工领到奖金时才知道被扣了，容易造成员工不满，尤其是错误引导员工绩效管理*是绩效考核扣奖金。久而久之员工会产生逆反抵触情绪。会挫伤员工积极性，也是我们常说的绩效管理是把双刃剑，运用得好会对医院起到驱动力的作用，运用不好会对组织起到杀伤力。这正是一些管理者认为绩效管理难推的原因。避免这些副作用，必须重视员工的申诉渠道，让有不满的员工，可以通过正常渠道进行复核，这也是人性化管理的反映【5】。

6、修正提高

绩效管理的过程是一个PDCA循环的过程，要经过不断完善和提高。修正需要召开讨论会，征求下级意见，针对提出的问题进行合理的完善，这个过程也是尊重被考核者的过程。充分让被考核人参与讨论，发挥他的主动性，为进入下一个良性循环打下基础。

基于上述绩效管理的过程，实际上*是沟通贯穿整个绩效管理的过程，这也是绩效管理的灵魂，这*是与人性化管理的有效结合。沟通*是尊重，沟通*是充分展现下属的意见，尊重对方的意见，并加以改进。人性化管理在绩效管理过程得到充分应用，可以对严格执行绩效管理制度起到积极推动作用，只有绩效管理过程中重视人性化的沟通到位，绩效管理的推进才能很好的到位，*终达到更好的效果。这一点在河南三门峡武强颈肩腰腿痛专科医院、湖北武昌首义路社区卫生服务中心、湖北武汉阳逻区中心医院等单位得到充分验证。

 参考文献

【1】陈万春;曹书杰. 公立医院绩效管理办法与测评指标体系研究[J];《中国卫生经济》;2007，01：11

【2】高静 包纯安.浅谈绩效考评工具[J].中国医院管理,2006,26(2):36-38.

【3】张玉韩.医院绩效管理误区种种;《健康报》2007,7.24

【4】张玉韩.医院绩效管理中沟通的缺陷及对策[J];《中国卫生资源》。2008,11(6):270-270

【5】张玉韩.医院绩效考核的应用及应注意的问题[J]; 《中国卫生质量管理》2004，11（01）:39